RevOpsとは何か

米国のBtoB企業において、RevOps（Revenue Operations）の採用が急速に増加している。細分化され個別最適が進んだ組織および業務プロセス、データやITツールを、収益を軸に連携・統合する取り組みである。そこで本稿では、RevOpsの概要とその実行に向けた準備事項について解説する。

カスタマーサクセスとRevOps

長く続くコロナ禍の影響による対面での営業活動の縮小は、営業・商談活動のオンライン化だけでなく、インサイドセールスの役割も増大させた。また、インサイドセールスがメールや電話で商談のアポイントを獲得するために、見込客の発掘などのマーケティング活動のデジタルシフトも大きく進展している。さらに、カスタマージャーニーにおいて、顧客への成功体験の提供を実現するうえでも、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサポート（以下、CS）の各部門が一体となり、業務プロセスと組織を再編成していくことが求められている（ITR Insight 2021年春号『データドリブンで実現する新たな営業アプローチ』#I-320043）。

各部門の連携ができていないと、業務プロセスごとに業務や組織が部分最適化され、重要な顧客関連データが欠落したり、本来の目的から施策が外れたりするなど、持続的でシームレスな顧客体験の提供が困難となり、カスタマーサクセスを提供できないという問題が顕在化する。そこで、分断している組織・業務を連携・統合する方法論として注目が高まっているのが、RevOpsである。

RevOpsとは、分業化されたマーケティング、セールス、CSの組織や業務（Operations）を、共通の目標である収益（Revenue）の下に連携・統合することにより、効率的に収益を最大化する取り組みである。従来の部門ごとのOperationのイメージと、RevOpsによる収益を意識したデータおよび業務プロセスの連携・統合のイメージを図1に示した。

図1．RevOpsへの変革