独立系ITコンサルティング・調査会社である株式会社アイ・ティ・アール（所在地：東京都新宿区、代表取締役：三浦 元裕、以下「ITR」）は、サービス化に向かう製造業が強化すべきサービスマネジメントとその実現方法について解説したホワイトペーパー『デジタル変革で強化すべきサービスマネジメントへの戦略シフト』を発行し、本日よりホームページで公開します。
タイトル
ITR White Paper
「デジタル変革で強化すべきサービスマネジメントへの戦略シフト
～製品＆設備のライフサイクルでの顧客価値向上～」
ITRホワイトペーパーの概要
グローバル企業を中心に、製品販売からサービス提供にビジネスモデルをシフトする企業が増加しています。このビジネスのサービス化の潮流は、日本を含む先進国の中核であった製造業をはじめとする多くの産業に影響を及ぼしつつあります。ビジネスのサービス化においては、ライフサイクルにおける全ての顧客接点で提供される、有形・無形の顧客価値の向上を支援するサービスを高い品質で継続的に提供できるかが鍵となります。
そこで、ITRでは、企業におけるエンタープライズシステムの主要業務のシステム化状況を調査しました（年商500億円以上の国内企業、2019年12月実施＊1）。同調査で、エンタープライズシステムを「新規事業系」から「ＢI／データ分析系」まで10に区分してシステム化の手段を確認したところ、「新規事業系」を除けば、「サービスマネジメント系＊2」は「システム化していない」企業が22%と最も多い結果となりました（図1）。製品の売り切りからサービスビジネスに転換して収益と成長性の向上を図りたい企業の期待は高まってきているものの、サービスマネジメントのシステム化は最も実装が遅れており、販売した設備・機器の保守計画・スケジューリング、保守部品調達、現場での作業管理などでは紙と手作業に依存する部分がまだ多く残っていると想定されます。さらに、スクラッチ、パッケージ、クラウドサービスが混在するシステム環境（図1の「部分的にスクラッチ開発・所有」または「部分的にパッケージ製品やクラウドサービスを利用」が該当）を抱える状況では、システム・業務間でデータに一貫性を持たせつつ、ライフサイクルでつなげて活用することも容易ではないでしょう。こうした状況では、設備・機器販売後のビジネス、すなわちアフターサービスのデータを自社の製品開発や営業活動に十分フィードバックして活かすことも難しいといえます。
*1 ITRの独自パネルへのインターネット調査。2019年12月実施。年商500億円以上の国内企業における自社のIT戦略ならびに業務システムに関与する役職者が対象。有効回答数315件（製造業56%、非製造業44%）。同調査では、EAM（企業資産管理）やサービスマネジメントといった、設備・機器のメンテナンスに関するシステム動向を正確に把握するために、調査対象企業から「金融・保険」「不動産」「飲食・娯楽」「メディア」「福祉・介護」「教育」「公共」などの業種を除外。
*2 同調査では、「サービスマネジメント系」は、「アフターサービス（after-sales service）、フィールドサービス、および航空・防衛産業、装置産業などにおけるMRO（Maintenance Repair Overhaul：設備・機器の保全／オーバーホール）などを管理するシステム」と定義。
企業が導入・設置した設備・機器および制御システム（以下、「設備・機器」と略す）といった資産、すなわちアセットに対する保守サービスは、かつては「Break（壊れている）」している状態を「Fix（修理する）」ものであり、不具合・不調を修復して本来の機能や性能が発揮できる状態にフィールド（社外の現場）で復旧するアウトソーシング型のサービスでした。しかし、IoT、AIといった新たなテクノロジの台頭によって、設備・機器の保全修復にもデジタル化の潮流が押し寄せています。リアルタイムのデータ分析やAI活用によって、事後保全から予防保全、そして予知保全や自動修復へとこれまで以上に高度なサービスを提供できるようになっていくでしょう。また、販売後から顧客との新たな関係が始まり、企業の成長を左右する時代になってきたといえます。そうした時代を生き延びていくためのエンタープライズシステムは、顧客・製品・サービスの情報をライフサイクルで活用できる一貫性の高いものであるとともに、フィールドやリモート（遠隔）といった場所を問わずに高い顧客価値を提供できるようにしなければなりません（図2）。
本ホワイトペーパーでは、サービス化にシフトする経済の概況を踏まえながら、デジタル変革を推進したい企業が重視すべきライフサイクルでのサービスマネジメントによる顧客満足と収益向上のポイントを述べるとともに、それを実現するソリューションについて解説しています。
ITRのプリンシパル・アナリストである浅利 浩一は、「サービス化の波が押し寄せている製造業においては、サービスマネジメントが重要な課題となります。設計から製造、そしてサービスに至るライフサイクルで設備・機器および制御システムといった資産（アセット）に対するサービスを重視することで、ビジネスの強化とFSM（Field Service Management）の高度化を目指す企業は、自社の保全・修復の将来像を明確にしつつ、包括性の高いソリューションを検討していくべきです」とコメントしています。
目次
第1章 製造業が直面するデジタル変革におけるサービスビジネスの潮流
サービス化へシフトする経済
ライフサイクルサービスによる顧客満足と収益向上
デジタル変革とエンタープライズシステムの状況
第2章 サービスマネジメントにおけるFSMの重要性
アセットに対するサービスマネジメントの全体像
アフターサービスの位置づけとFSM
ライフサイクルで強化すべきサービスマネジメント
第3章 NECのサービスマネジメント・ソリューション
アセット重視のものづくりに向けたサービスマネジメント・ソリューション
NECの強み “匠”の生産現場革新コンサル
第4章 提言
ご提供方法
本日よりITRのホームページより無償でダウンロードいただけます。