チャットボットの最新動向

チャットはコンシューマー市場においてはすでにコミュニケーション手段としての地位を確立している。一方、企業においては、顧客接点でのチャット利用が重要度を増しており、Web接客やカスタマーサポートの自動化を目的にAIチャットボットの導入を検討する企業が増えている。そこで、本稿ではチャットボットの現状とその適用領域について解説する。

チャットボット／チャットサポートへの投資状況

チャットボット／チャットサポートに対する国内企業の投資意欲は、急速に上昇している。ITRが2018年8～9月に実施した「IT投資動向調査2019」によれば、チャットボット／チャットサポートは情報系システム分野の14項目中、新規導入可能性で1番目に高く、次年度（2019年度）に向けた投資増減指数でも「モバイルアプリ（顧客向け）」「BI／データ分析」に次いで3番目に高い値となった（図1）。

図1．情報系システム分野への投資意欲

また、ITRが行った市場調査では、国内においてにおいて、チャットボット市場が実質的に形成された2016年度は、売上金額ベースの市場規模が前年度から7倍近く拡大した（「ITR MarketView：AI／RPA市場2017」）。慣れ親しんだUIにより、気軽に問い合わせやコミュニケーションが可能なことから、FAQの検索やメール／電話による問い合わせの代替としても利用が進みつつあることがこの市場拡大の背景にある。