クラウド、IoT、スマートデバイスといった技術の進展に伴い、フィールドサービス支援市場の成長が期待されている。企業は、自社のサービスソリューションの将来像を見据え、適切な製品／サービスの特徴を見極めたうえで入念にシステム化の構想を検討しながら、顧客価値向上に向けたサービスを導入していくべきである。
国内フィールドサービス支援市場の動向
ITRでは、「ITR Market View：SFA／フィールドサービス支援市場2015」を2015年9月に発刊しており、主要な製品／ベンダーの国内動向を2分野で調査している。国内SFA市場は、2013年度から2014年度にかけて売上金額が8.2％増となり、堅調な成長を続けていることが確認されている（ITR Review 2015年10月号「ITR Market View SFA市場（2014年度）」 #R-21510V ）。これに対して、国内フィールドサービス支援市場の2014年度の売上金額は、前年度比24.1％増と大きな伸びとなり、今後も引き続き10％以上の高い伸びを予測している。
フィールドサービスは、SFAに比べてまだ市場規模も小さく、市場を構成する製品／ベンダーも多いとはいえないが、前回調査時点の2012年から、Salesforce.com社のService Cloud、アステア インターナショナル社のAstea Alliance Field Serviceといった、主要海外ベンダー／製品に加えて、横河ソリューションサービスのESCORT、日立ソリューションズのField Service Automationといった国産製品も新たに対象となってきている。
また、フィールドサービス分野は、ここ数年、海外ベンダーのM&Aが活性化している領域でもあり、PTC社によるServigistics社買収、Oracle社によるTOA Technologies社買収、IFS社による360 Scheduling社買収、さらに最も直近の2015年7月16日、Microsoft社がFieldOne Systems社の買収を発表している。買収製品を活用する方向性はそれぞれに異なるものの、顧客サービスのライフサイクル支援機能の強化、サービスのクラウド提供といった狙いは共通している。こうした海外製品が、国内市場での認知を高めていけば、国内フィールドサービス支援市場は今後さらに高い成長となることも予測される。
