AIを活用した次世代コンタクトセンターへの備え

近年、コンタクトセンターを取り巻く環境が激変している。人材の採用や育成での課題を抱えつつも、インターネットやスマートフォンの普及により、顧客接点となるチャネルと機会は増え、顧客対応は複雑化している。この状況を改善すべく、AIによる自動化や業務支援への注目が高まっている。本稿ではこうした変化の概要と次世代コンタクトセンターに向けての指針について述べる。

コンタクトセンターへの変遷と課題

インターネットの普及以前、企業において顧客との電話対応業務を専門に行う部門や事業所は、コールセンターと呼ばれてきた。具体的にはユーザーサポートや質問・苦情の受付、注文の受付やセールスなど直接的な顧客接点となる業務を電話対応で担ってきた。

その後、インターネットやスマートフォンなどの普及に伴い、Webサイトのフォームや電子メールで寄せられる問い合わせへの対応が必須となった。さらにはソーシャルメディア上に書き込まれるコメントへの対応や、近年採用が増えているチャットといった、電話対応以外にも複数の顧客チャネルでの対応も担うようになり、コールセンターはコンタクトセンターに進化している。サポートセンター、カスタマーセンター、ヘルプデスクセンター、お客様相談室などと呼ばれることも少なくない。なお、本稿では、企業において営業やサポートを中心とした顧客との関係を構築するうえで重要な接点となる部門や事業所をコンタクトセンターと呼ぶこととする。

近年、コンタクトセンターでは、マルチチャネル対応による運用業務の複雑化が課題となっている。加えて、オペレーターおよびそのリーダーであるスーパーバイザーといった人材の採用や育成での課題も抱えている。こうしたなか、さらなる顧客満足度向上が求められる一方で、生産性の向上とコスト削減を目的に業務効率化が求められてきている。