コミュニケーションDXの実現に向けて

コロナ禍において、多々あるDXテーマのなかでもコミュニケーションに関連する取り組みが加速したといえる。本稿では、顧客および従業員間のコミュニケ―ションを主体とした業務にフォーカスし、現在の業務の課題およびCPaaS（Communications Platform as a Service）によるコミュニケーション業務の効率化・自動化について考察する。

コンタクトセンターにおける電話応対業務の課題

コンタクトセンターにおける顧客との電話応対業務では、近年オペレーターの人手不足が課題となっている。コロナ禍においては、センター内でのオペレーター間の距離の確保や、テレワーク対応などの感染対策が求められたことから、人手不足はより深刻な課題となった。ITRが実施した調査では、チャットボットの導入が拡大するに伴い、チャットボットの教師データとなるFAQも整備されてきたが、『高齢者などデジタルに弱い層からの問い合わせが多く、デジタルチャネル導入の効果が低い』（27％）点が企業にとって最大の課題となっていることが見て取れた（図1）。

図1．顧客からの電話による問い合わせ対応の課題（従業員数1,000人以上の企業）

また、冒頭で述べたコロナ禍でより深刻な課題となった「テレワーク環境が十分整備されていない」と「あふれ呼問題／人手不足」を課題にあげた企業はともに23％であった。さらに、同じく23％の企業が「自動化が可能な単純な問い合わせ内容が多い」と感じており、パスワードの確認などに関しては、デジタルチャネルでの自動化が望まれていることがうかがえた。同調査の別の設問で、顧客への電話連絡業務の課題について尋ねたところ、「単純な連絡・確認にも関わらず手間や時間がかかる」が最多で4割弱であった。