独立系ITコンサルティング・調査会社である株式会社アイ・ティ・アール（所在地：東京都新宿区、代表取締役：三浦 元裕、以下「ITR」）は、国内のボイスボット市場規模推移および予測を発表します。
ボイスボット市場の2022年度の売上金額は19億円、前年度比49.6%増と高成長を示しました。2023年度は同65.8%増と、2022年度を上回る伸びを見込んでいます。各ベンダーともに、大企業での大口案件を中心に着実にユーザーが増加しています。音声認識や自然言語処理技術の進歩に伴い、ボイスボットの品質と応答能力が向上し顧客対応の改善や業務効率化が図れるとして、市場の認知度と期待度が年々高まっています。
これらのことから、同市場のCAGR（2022～2027年度）は35.9％、2027年度は88億円を予測しています。
※本調査におけるボイスボットは、音声認識や自然言語解析技術を活用し、電話問い合わせにおける音声受付・回答を支援する製品・サービスとしています。音声による自動受付・振り分けやシナリオ作成などを主な機能とし、FAQ作成管理を活用して問い合わせに自動回答したり、音声認識や回答の精度を自動的に向上したりする機能を備えるものもあります。
ITRのプリンシパル・アナリストである三浦 竜樹は、「カスタマーサポートにおける電話対応の負荷軽減を目的に、チャットボットの採用が急速に進んでいるものの、電話応答の窓口を存続させながら大幅な呼量削減を実現できている企業は少ないといえます。ボイスボットであれば、バーチャルオペレーターとして、電話対応を望む顧客への対応が可能になります。さらに、音声認識／音声合成、チャットボットなどのAI技術の集合体であるボイスボットは、最近の大規模言語モデルの適用によって、より自然な会話で精度の高い回答をする可能性が急速に高まると予想されます」とコメントしています。
調査概要
今回の発表は、ITRが発行する市場調査レポート『ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム市場2023』に詳細を掲載しています。同レポートには、テキスト・マイニング／ナレッジ活用、翻訳、検索・探索、機械学習プラットフォーム、チャットボット、ボイスボット、対話型AIエンジン、FAQ作成管理の8市場を対象に、国内95ベンダーへの調査に基づいた2021～2022年度売上げ実績および2027年度までの売上げ予測を掲載しています。