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Web接客市場は企業の新たなコミュニケーション・チャネルとして急拡大
新規参入ベンダーの増加もあり、2016年度は前年度比142.9%増
ITRがWeb接客市場規模推移および予測を発表

2018年1月23日
株式会社アイ・ティ・アール

独立系ITコンサルティング・調査会社である株式会社アイ・ティ・アール(所在地:東京都新宿区、代表取締役:内山悟志、以下「ITR」)は、Web接客市場規模推移および予測を発表します。

  • Web接客は、主にチャット機能を利用してWebサイトやECサイトで顧客へのサポートを行う製品です。サイトの訪問者の離脱防止やコンバージョン向上などを目的に、チャット機能などで訪問者に対して個別の応対を行うWeb接客が近年注目を集めています。

    Web接客市場の2016年度の売上金額は17億円、前年度比142.9%増の急速な伸びとなりました。新規ベンダーの参入により競争が激化したことで、市場認知度が高まったことが要因です。2017年度も主要ベンダーが高成長を維持していることから、同129.4%増を見込んでおり、同市場のCAGR(2016~2021年度)は34.6%の非常に高い伸びを予測しています。

    図.Web接客市場規模推移および予測 図.Web接客市場規模推移および予測

    ITRのシニア・アナリストである三浦 竜樹は、「企業とのコミュニケーション・チャネルとして、メールや電話、問い合わせフォームなどではなく、チャットを望む顧客が世代を超えて増えています。リアルタイムに近いコミュニケーションを手軽に取れることが、大きなメリットとなっています。提供側としても、オペレーターが同時に応対できる顧客が増えることで、業務効率の向上が期待できます。さらに、閲覧中のページや閲覧履歴、会員情報などを確認しながらコミュニケーションが取れるため、より適切な応対が可能となります。また、夜間の応対を可能とするチャットボットやAIとの連携を可能とした製品なども登場しています。こうした背景から、Web接客は商用サイトで急速に浸透していくでしょう」とコメントしています。

  • 調査概要

    今回の発表は、ITRが発行する市場調査レポート「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2018」に詳細を掲載しています。同レポートには、メール送信市場、メール配信エンジン市場、メール処理市場、アクセス解析市場、入力フォーム最適化市場、DMP(Data Management Platform)市場、Web接客市場、広告効果測定市場の国内全51ベンダーへの調査に基づいた2015~2016年度売上げ実績および2021年度までの売上げ予測を掲載しています


    本調査結果の概要(掲載データ)

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    ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2018

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