DXの進展に伴い、ITサービスマネジメントの目的が大きく変わっている。企業のIT部門は、それを認識しているのだろうか。本稿では、ITIL 4をベースとした最新のITサービスマネジメントの役割とプロセスの変化について述べる。
サービスマネジメントとは、従業員や顧客に提供する業務やサービスの品質と価値を最大化するために、サービスの提供、運用、改善を体系的に管理する仕組みである。特にIT分野においては、ITサービスマネジメント（以下、ITSM）として発展し、ITILに代表されるフレームワークを通じて、世界中の企業でIT業務に関わるサービスの標準化と自動化が進められている。
では、国内企業のITSMの実践状況はどうなっているだろうか。ITRが2024年9月に国内企業に対して実施した『システム運用管理実態調査2024』の結果によれば、従業員数1,000人以上の企業におけるITSMの実践率は48%にとどまった。ITSMが提唱されてから20年以上が経過しているにもかかわらず、中堅・大企業においても半数以上の企業がいまだ導入に至っていない現状は、深刻な問題と捉えるべきであろう。この状況は、多くの国内企業のIT部門が、業務プロセスの属人化や業務負担の大きさに悩まされている要因のひとつにもなっている。