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title: 【R-224116_19708582933】カスタマーサポート業務での生成AIの適用
description: 業務への生成AIの適用が加速しており、カスタマーサポート業務においては、2025年度末までに約半数の企業が生成AIを活用すると予想される。本稿では、生成AIの適用に向けたコンタクトセンター・ソリューションの動向を踏まえ、企業は生成AIを適用してどのようにカスタマーサポート業務を変革していくべきかについて述べる。
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[レポート・ライブラリ｜株式会社アイ・ティ・アール ](https://www.itr.co.jp/report-library)

# [【R-224116_19708582933】カスタマーサポート業務での生成AIの適用](https://www.itr.co.jp/report-library/r-224116)

 作成者: [株式会社アイ・ティ・アール](https://www.itr.co.jp/report-library/author/株式会社アイ-ティ-アール)｜Nov 15, 2024 12:00:00 AM

業務への生成AIの適用が加速しており、カスタマーサポート業務においては、2025年度末までに約半数の企業が生成AIを活用すると予想される。本稿では、生成AIの適用に向けたコンタクトセンター・ソリューションの動向を踏まえ、企業は生成AIを適用してどのようにカスタマーサポート業務を変革していくべきかについて述べる。

## サービスに組み込まれる生成AI機能

顧客エンゲージメントの強化と、オペレーター不足などの課題解決のため、コンタクトセンターではこれまでも、CTIやCRM、顧客からの問い合わせ対応での音声認識、電話対応からチャットボットへのシフトなど、さまざまなデジタル化が進められてきた。

ITRが2024年8～9月に実施した『IT投資動向調査2025』の速報値によると、カスタマーサポート業務で生成AIを活用中の企業は27％であるが、2025年度末には半数に増え、2026年度以降の活用を含めると約7割にまで拡大することが予想される（図1）。具体的な活用方法としては、チャットボットでの多言語対応、学習済みのマニュアル記載情報の要約回答の生成、チャットボットに音声認識・合成機能を組み合わせたボイスボットによる電話対応のオフロードなどがあげられる（[ITR Insight『顧客エンゲージメント領域における生成AIの活用』I-324101](https://www.itr.co.jp/report-library/i-324101)）。

### 図1．カスタマーサポート業務における生成AIの活用状況

 出典：ITR『IT投資動向調査2025』（速報値）

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