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title: 【I-320041_6962967443】サブスクリプション時代に重要となるカスタマーサクセス
description: デジタルマーケティングに注力する企業が増えている中、カスタマージャーニーの最終フェーズに位置する顧客のロイヤルカスタマー化に高い関心が寄せられている。本稿では、顧客のロイヤルカスタマーを支援するカスタマーサクセスの概要とその遂行に向けたアプローチについて考察する。
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[レポート・ライブラリ｜株式会社アイ・ティ・アール ](https://www.itr.co.jp/report-library)

# [【I-320041_6962967443】サブスクリプション時代に重要となるカスタマーサクセス](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041)

 作成者: [株式会社アイ・ティ・アール](https://www.itr.co.jp/report-library/author/株式会社アイ-ティ-アール)｜Sep 28, 2023 12:46:22 AM

カスタマージャーニーにおけるカスタマーサクセスの位置づけとその役割とは

企業はどのようにカスタマーサクセスを進めていくべきか

カスタマーサクセスを取り巻く環境とは

デジタルマーケティングに注力する企業が増えている中、カスタマージャーニーの最終フェーズに位置する顧客のロイヤルカスタマー化に高い関心が寄せられている。本稿では、顧客のロイヤルカスタマーを支援するカスタマーサクセスの概要とその遂行に向けたアプローチについて考察する。

## 構成

- カスタマーサクセスの概要
  
    - [カスタマーサクセスとは ](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_1_1)
    - [カスタマーサポートとの違い](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_1_2)
    - [顧客データに基づく企業活動と主要ITソリューション](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_1_3)
    - [顧客接点および管理に関連するアプリケーションへの投資](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_1_4)
    - [部門間連携が重要となるカスタマーサクセス](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_1_5)
- カスタマーサクセスの遂行に向けて
  
    - [カスタマーサクセスにおける主な指標](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_2_1)
    - [カスタマーサクセスの全体像と中核業務](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_2_2)
    - [チャーンの最小化とLTVの最大化](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_2_3)
    - [カスタマーサクセスの成熟ステップ](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_2_4)
    - [LTVの階層ごとのサービス提供の最適化](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_2_5)
    - [カスタマーサクセス・ソフトウェアの主要機能](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_2_6)
    - [代表的なカスタマーサクセス・ソフトウェア](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_2_7)
- カスタマーサクセスを取り巻く環境
  
    - [消費者向けでも事業者法人向けでも進む「サービス化」](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_3_1)
    - [サブスクリプションモデルの特徴](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_3_2)
    - [重要性が増すデータの収集・分析による循環](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_paragraph_3_3)
- [結論](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041?hs_amp=true#anc_conclusion)

## カスタマーサクセスとは

さまざまな商品やサービスがサブスクリプション型のサービスへとシフトする中、従来のカスタマーサポートの範疇を超えた「カスタマーサクセス」への注目が高まっている。カスタマーサクセスとはその名の通り「顧客の成功を重視する」という考え方であり、顧客の心理ロイヤルティを生み出し、それを高めることが目的である。

具体的には、顧客が自社商品・サービスの価値を最大限に引き出せるように、さまざまな施策を遂行することが求められる。その施策遂行による評価の基準となるのは、顧客の商品・サービスの利用継続、すなわち解約の防止と、後述するLTV（顧客生涯価値）の最大化である。  
カスタマーサクセスは、これらを実現していくための人材や組織を指すことも少なくない。近年では、カスタマーサクセスにかかわる人材・組織が効率的に業務を遂行するうえで利用するシステムやサービスも登場してきている。

カスタマーサクセスは、国内では2019年に入って注目が高まり、Googleトレンドの関連キーワードには、「カスタマーサクセスとは」や、その代表的な導入事例として「セールスフォース・ドットコム」などが上位に連なっている。SaaSベンダーを筆頭としたデジタルコンテンツの提供事業者が多く、なかでもSalesforce.com社はその先駆けであり、自ら関連サービスを提供していることも上位にあがっている理由といえよう。

一方、米国においては、給与や役職、大手求人サイトなどが関連キーワードに連なっており、組織の立ち上げや拡充フェーズでの導入である傾向が見られる。

[完全な記事を表示](https://www.itr.co.jp/report-library/i-320041)

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