これまで顧客との電話およびFAXでの対応業務を担ってきたコールセンターは、インターネット、スマートフォン、ソーシャルメディアなどの普及に伴い、コンタクトセンターへと変貌を遂げている。こうした顧客接点の増加に伴い顧客対応業務は複雑化しているにも関わらず、その人材の採用や育成、コスト削減などで課題を抱えている。この状況を改善すべく、AI（Artificial Intelligence：人工知能）による自動化や業務支援への注目が高まっている。