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ITR Review

顧客経験の品質評価フレームワークを構築する

執筆者: 内山 悟志 | 発行号: 2007年08月号

「顧客経験(カスタマー・エクスペリエンス)」とは顧客志向の経営やCRMの根底をなす概念である。顧客経験を評価するためには、①顧客に最も大きな影響を及ぼす決定的な瞬間の特定と把握、②品質基準の設定、③指標の設定が必要である。顧客経験の定義も含め、顧客経験を評価する際の具体的な手順と評価体系の構築方法を紹介する。

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