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ITR Review

顧客接点におけるサービスレベルの向上

執筆者: 上村 陽子 | 発行号: 2006年03月号

コンタクト・センターは現在、IP化へ向かう変換期にある。顧客中心型ビジネスが浸透し、一般消費者の目が厳しくなるなかで、柔軟性の高いシステム構築が顧客接点におけるサービスレベルを向上するものと期待されている。現時点ではこの分野への企業の投資意欲は決して高いとはいえないが、今後の競争優位を獲得するにはコンタクト・センターの更なる進化が必要となる。

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