執筆者: 鍛治 智子 ｜ 発行号: 2002年04月号

ITサポート部門は、増え続けるサポート要求に対してコストを増大させることなく対処することが求められている。もはや電話やEメールのそれぞれに対応したサポートモデルではなく、複数の問い合わせチャネルを適切に機能させる戦略的なサービスデスクへと進化しなければならない。これには４つのポイントがあげられるが、本稿では前半の２つについて述べる。